Кейс 7. Cистема бескассового обслуживания Trigo в супермаркетах REWE

Rewe Group - одна из крупнейших в Германии продуктовых сетей с 3 700 магазинами. В 2014 году корпорация со штаб-квартирой в Кельне создала подразделение REWE digital - первое в сфере розничной торговли продуктами питания в Германии. Подразделение работает почти как стартап и его основная задача - выявлять новые решения и быстро продвигать актуальные, высокоценные продукты и услуги для продуктового шопинга нового поколения.

Три года назад REWE digital начала следить за внедрением технологий компьютерного зрения в розничную торговлю и, стремясь быть одной из первых в этой эволюции, начала поиск подходящей компании, которая могла бы ей предложить соответствующие автоматизированные решения для бесшовных покупок. В итоге была выбрана компания Trigo, разрабатывающая технологии бесконтактных касс и специализирующаяся на переоборудовании существующих продуктовых магазинов.

Магазин в Кельне был выбран после тщательного рассмотрения REWE digital. После переоборудования он будет работать как гибридный магазин, где покупатели смогут совершать покупки традиционным способом через кассу, использовать терминалы самообслуживания или осуществлять бескассовые покупки с помощью инновационных технологий компьютерного зрения.

Немецкая сеть продуктовых магазинов Rewe Group открыла свой первый гибридный автономный магазин в Кельне, Германия. Он расположен недалеко от Старого города, на одной из самых популярных торговых улиц.

В основе работы нового магазина REWE Pick&Go лежит ИИ-технология компьютерного зрения компании Trigo под названием EasyOut. Чтобы подчеркнуть не скрытый характер решения, черные камеры были зафиксированы на алюминиевой фурнитуре под потолком. Камеры автоматически изучают и загружают данные о перемещениях покупателей и выборе товаров, позволяя клиентам просто заходить в магазин, выбирать нужные товары и выходить, не останавливаясь на кассе. Расчеты и выписка чеков производятся в цифровом формате.

Решение Trigo создает 3D-модель супермаркета, чтобы отобразить обстановку и движения внутри него в цифровом виде. Система собирает данные только для того, чтобы распознать, какие товары берутся с полки или кладутся обратно. Система не распознает лица и не узнает покупателей после посещения магазина.

На текущий момент EasyOut обеспечивает оплату через приложение магазина, мобильный кошелек, карту или наличными:

- EasyOut интегрируется в мобильное приложение магазина и покупки оплачиваются через привязанный к нему способ оплаты. Покупателю требуется отсканировать QR-код на выходе для автоматической оплаты, получения чека и выхода из магазина;

- покупатель может оплатить картой в киоске EasyOut tap при выходе магазина и получить цифровой чек;

- EasyOut Station интегрируется с существующей кассой самообслуживания, покупатель может оплачивать покупки с помощью мобильного телефона, карты или наличных.

Для покупателей, предпочитающих традиционную кассу, она также по-прежнему доступна.

Особенностью данной реализации является то, что в Германии действуют одни из самых строгих в мире политик и стандартов конфиденциальности личных данных, поэтому любая компания, использующая компьютерное зрение, должна строго следовать местным правилам и нормам. Как отмечается, технология Trigo не использует распознавание лиц, не собирает биометрические данные и не хранит прямые идентификаторы покупателей. Система распознает движения покупателей, пока они находятся в магазине, не зная, кем они являются на каком-либо этапе.

После успешного проекта в Кельне, компания REWE приняла решение о развертывании системы в магазине в центре Берлина на Шёнхаузер-аллее, крупнейшей торговой улице в районе Пренцлауэр-Берг. Этот магазин в 2 раза больше кельнского и имеет площадь около 400 кв.м. В нем представлено около 10 000 SKU. В берлинском магазине, в отличии от кельнского, была реализована возможность считывать покупки из акционных корзин, товаров в различных типах упаковки (например, ящик пива) и непродовольственные товары (кухонная утварь, ванные принадлежности и т.д.).

Если магазин в Кельне ориентирован на тех, кто покупает немного но часто, то берлинский магазин ориентирован на покупателей, совершающих покупки раз в неделю, т.е. у них больше размер корзины и они чаще берут продукции в больших упаковках, а не поштучно. Также была реализована возможность покупать товар на развес (овощи, фрукты), а не поштучно как в Кельне.

Сообщается, что ритейлеры, сотрудничающие с Trigo, достигают окупаемости инвестиций в течение 2-3 лет за счет увеличения CLV (customer lifetime value), оптимизации штата сотрудников, сокращения усадки, уменьшение количества случаев отсутствия товара на складе, улучшения ассортимента, уменьшения количества отходов и т.д.

Дополнительно:

Компания Rewe Group стала победителем премии Future of European Commerce Awards 2023 в категории "Digitalisation".

Специалисты отрасли подчеркивают некоторые недостатки в бескассовых магазинах, таких как REWE Pick&Go:

- используемые решения пока не позволяют создавать цифровые корзины в режиме реального времени. Даже после выхода из магазина покупателю иногда требуется подождать некоторое время, чтобы получить чек в цифровом виде. Списание денежных средств, также откладывается;

- технология не всегда корректно распознает, какие товары покупатели действительно взяли в конце и не положили обратно. Например, технология часто не справляется с групповыми покупками, такими как покупки всей семьей по одной карте. Поэтому часто приходится полагаться на ручное вмешательство и просматривать видеоданные, что в свою очередь влияет на п. 1;

- иногда покупателю приходит неправильный чек, например цена оказалась не той, что на ценнике или пробит не тот товар. Сейчас REWE Pick&Go аккуратно подходит к этому вопросу и быстро возвращает деньги покупателю. Но на текущий момент непонятно, как это работает в обратную сторону. Если ошибка в пользу покупателя, то остается надеяться только на его честность;

- дополнительные проблемы возникают в магазинах-гибридах, которыми являются REWE Pick&Go. Из-за наличия двух выходов, потенциальные мошенники могут выбрать традиционный способ покупки товара на кассе, а в последствии покинуть магазин под видом использования бессканерного способа оплаты. При этом отслеживание покупателей, которые решили воспользоваться кассой, с помощью этой технологии и камер скорее всего будет незаконным.

Еще один клиент Trigo, компания Auchan Polska, для решения некоторых проблем связанных с технологией предпринял следующие действия:

- если покупатель не возвращает товар на место, где он стоял, с его банковской карты будет снята сумма. Это также относится к товарам, которые он передает другому покупателю;

- если несколько человек заходят в магазин с одной банковской картой, с нее будет снята плата за все товары, взятые членами группы;

- покупатели должны следить за закрытием чека после совершения покупок, чтобы с их банковской карты не были списаны деньги за товары, которые берут другие люди.

В пресс-релизе от ноября 2023 года компания REWE заявила о планах открыть еще три магазина с технологией Pick&Go в Дюссельдорфе и Гамбурге весной 2024 года. Среди них будет самый большой на сегодняшний день магазин Pick&Go площадью около 1 200 квадратных метров.