Кейс 3. Использование VR-тренингов для повышения эмпатии руководства к обслуживающему гостиничному персоналу

Среди тысяч новых сотрудников, которые Hilton привлекает в свои корпоративные офисы каждый год, только немногие имеют практический опыт работы в отелях (порядка 80%). Это означает, что они могут непреднамеренно установить политику, которая может сделать жизнь членов команды отеля более сложной. Например, это может быть добавление, казалось бы, небольшой задачи, которая может занять у уборщицы пять дополнительных минут при уборке помещения, если учесть, сколько сотен комнат убирается каждый день.

Располагая более чем 6 000 гостиничными и курортными объектами в 119 разных странах, компания столкнулась с логистической проблемой, пытаясь рассказать своей корпоративной команде о тонкостях гостиничного бизнеса. Хотя руководители высшего звена имеют возможность посетить и погрузиться в работу всех отделов отеля - прачечных, отделов продаж или ресторанов, - это может быть бесполезным без аналогичного опыта для других членов команды.

В рамках решения поставленной задачи в 2018 году Hilton в сотрудничестве с компанией SweetRush, специализирующейся на повышении производительности сотрудников, запустила проект Hotel Immersion.

Для его создания использовалась трехмерная компьютерная графика и 360-градусное видео для имитации таких задач, как уборка помещений, установка подносов для обслуживания номеров и т.д.

Используя VR-симуляцию, корпоративные сотрудники проходят через различные отделы отеля, включая уборку, инженерные службы, кухни и стойку регистрации, выполняя такие задания, как уборка номера.

Hilton также развернула виртуальные симуляции, которые показывают членам команды отеля, каково быть гостем, испытывающим проблемы. Подобная симуляция может, например, представлять собой затянутый процесс оформления заказа номера.

За шесть месяцев с момента запуска программы в тренинге приняли участие более 1200 человек, 87 % из которых сказали, что этот опыт позволил им лучше понять и оценить ежедневную работу линейных сотрудников отеля.

После этого VR-тренинг был распространен на шесть глобальных корпоративных офисов Hilton и стал частью требований к корпоративным сотрудникам, которые должны пройти его в течение первого года работы.

После погружения в виртуальную реальность 75% сотрудников сообщили, что этот опыт улучшил их навыки решения проблем и обслуживания клиентов, а 94% заявили, что это усилило чувство сочувствия к членам команды во время пробного запуска решения.

В компании также предполагают, что использование VR-тренингов позволит сократить обучение сотрудников в классах с четырех часов до 20 минут.